要解决高精尖问题，更要提升患者看病就医感受丨2023中国医院管理年会

“患者能不能安心看病？价格是否合理？医疗质量、医疗安全以及相关的体验好不好？这是一个需要医院多部门共同探讨的话题。”

11月11日，在2023年中国医院管理年会暨第十一届健康界峰会的“院长视角的患者体验管理”分论坛上，中山大学附属第六医院副院长姚麟直接发问。他认为这是一个管理的MDT，从院长视角来探讨最为合适，能够从患者的就医过程中发现问题，并在医疗质量安全和患者体验方面做出改进。

会议由姚麟、海南省人民医院党委副书记钟文菲、广州医科大学附属第四医院院长邢洲共同主持，多家医院院长针对上述话题展开讨论，分享了各自在患者体验管理方面的经验与思考。本场分论坛由雅培贸易（上海）有限公司支持。

就医流程“全部打通”

目前的医疗服务已经从单次变成了全生命周期的服务，这种改变突破了时间和地域的限制。而改善医疗服务体验，包括了诊前、门诊、急诊、住院、诊后以及全程，所以要想做好全时域、全地域的服务，就要全部环节都打通，这已经成为行业共识。

对于一家医院院长来说，更应站在更高的高度来思考患者体验管理问题。“公立医院的高质量发展既要解决高精尖问题，更要解决老大难问题，老大难问题就是群众的看病就医感受。提升患者体验，做好供给侧改革之外，还要提高自身服务质量，提高优质医疗资源总量。”在国家卫生健康委员会医政司医疗资源处副处长高勇的分享中，除了点明国家对公立医院高质量发展的具体要求外，还对各医院的先进做法进行了盘点。多家医院都在为提升患者体验，做出富有特色的举措，并取得了一定成绩。当然，面对就医各环节中仍然存在的问题，他同步提出了改进意见。

国家卫生健康委员会医政司医疗资源处副处长高勇

比如在药学服务、康复服务以及老年护理服务等方面，需求比较快，但供给侧方面还有比较大的短缺，服务理念滞后于实际，滞后于群众的需求。

在提升患者就医体验方面，多家医院已有特色做法和成熟经验。例如在优化门诊流程方面，沈阳第四人民医院实行了开放式加一站式服务的举措，涵盖了综合咨询中心以及预约诊疗中心、药事服务中心和入院准备中心；华西二院开展全流程无感就医，利用人脸识别库等相应的信息系统，在12个就医场景中安装了医保综合业务的服务端，患者只需要面对终端进行刷脸，就能够很快进入到相应的就医流程，免除之前拿卡等待的时间；还有南京医科大学附属第二医院的床房结算，浙江省儿童医院的无障碍改造，华山医院布局老年人智慧服务体验中心等，都是值得肯定的做法。

根据国家卫健委、国家中医药局联合发布的《改善就医感受提升患者体验主题活动方案(2023—2025年)》，要以切实改善人民群众看病就医感受为目标，全面梳理医疗服务流程，充分运用新手段、新技术、新模式，打通人民群众看病就医的堵点淤点难点。高勇表示，预计到2025年底会，会召开总结评估和通报会，对部分做得比较好的卫生健康行政部门以及相关医疗机构进行通报表扬。“目前也在推动建立患者就医体验的监测平台，从明年开始会定期形成患者就医体验的监测分析报告，在日常工作中，还会继续挖掘推广各地、各医疗机构的相关典型经验”。

“合理配置资源，不要过度管理”

青岛大学附属医院在特色智慧医疗方面有过多年探索和实践，能够用信息化技术进行串联，解决一院多区的时域和空域间区格，并最终走出错位发展之路。

青岛大学医疗集团前总院长、青岛大学附属医院原院长董蒨

“医院开展信息化建设较早，2017年就创建了山东省首家互联网医院，在互联网医院的图文问诊方面，实现了多院区信息的有机结合，已经做到全院五个院区同质化管理。医院还建立了5G远程急救，很多重症患者上救护车后，患者信息即可传到医院本部。这样，本部的急救团队可以第一时间了解情况，高效救治患者。”青岛大学医疗集团前总院长、青岛大学附属医院原院长董蒨在论坛现场说到。

门诊的环节多、人流量大，老百姓期待值高，所以门诊管理尤其考验医院管理过程。海南省医院协会副会长、海口市人民医院院长杨毅军特别提到医院是如何缓解停车难问题的：“关键点是把靠近核心诊疗区的门诊楼、住院楼周边有限的空间让给患者，甚至直接写上职工禁用，让职工使用周边社会停车场，医院报销停车费，这样患者对医院就较为肯定。”

海南省医院协会副会长、海口市人民医院院长杨毅军

海南的医院有自身的优势，即体量小、转弯快。三亚中心医院（海南省第三人民医院）院长王天松说，管理的理念、制度和创新方面，还要多做工作，以提升管理理念来提升管理水平。

三亚中心医院（海南省第三人民医院）院长王天松

王天松将患者体验管理问题首先聚焦在探讨诊疗效果，也就是医疗质量管理上。他提到，当一个患者就医感受比较差，甚至发生医患纠纷之后，会直接影响了25个人，这25人再继续扩大，以指数级来增长，对一个医院的负面效应是非常严峻的。

王天松认为，未来会更多的利用信息化、智能化的管理手段，实现医疗质量管理水平的提高。比如，通过AI工具的监管，就是非常有效的措施。如出现一些异常，就要及时进行干预。在他看来，对于纠纷的分析和处理也非常关键，每一例纠纷里面都蕴含着很多经验和教训。

厦门医学院附属第二医院是岛外唯一的三级甲等综合性公立医院，面对岛内众多优质的医疗资源，医院如何发展值得思考。厦门医学院附属第二医院副院长李湧带来了《患者需求导向的资源调配》的主题分享。

厦门医学院附属第二医院副院长李湧

他表示，医院围绕患者需求开展服务，要提高患者满意度，首先就医体验是一项重要指标，在看病的基础上一定要体验好，服务质量一定要适当，过高的服务质量对医院的要求会过高。二是经济负担可承受。把医院药占比、耗占比控下来，患者的负担就会对应降低。

“质量安全一定是基础，没有质量安全做保证，就无从发展，但是目标要不断的提高，要跟医院自己的能力相适应，而不能一味的追求过高的安全,过高的质量,这有可能会导致医院发展受阻。”李湧最后总结道,管理出效益，但过度管理不如没有管理。

广州市第一人民医院副院长江新青

广州市第一人民医院在医院老年护理方面比较有特色，设有专科护士团队、老年综合评估，还有营养精准管理，吞咽障碍综合筛查等服务。副院长江新青表示，医院还在智能化健康宣教方面做了很多工作，发布了四千多篇健康教育内容。值得一提的是，医院还设有24小时服务窗口，可以随时办理出入院。

“药全品规全”，不良反应了然于心

药物、语言、手术刀是医生的三件法宝，药学管理的重要性不言而喻。对于如何做好药学服务，又该如何创新服务模式？在圆桌讨论环节，与会嘉宾分享了各自在药学管理方面的做法。

南方医科大学第五附属医院副院长钱毅分享道，在药学方面，医院较早进行了药房信息化建设。在2015年就通过药房延伸服务，目前医院有十几名临床药师，为互联网加药学服务和药师门诊提供了发展基础。

“谈到患者体验，首先要明确患者需要什么。”钱毅表示，医院从三方面加强了线下服务：一是药师门诊，重点为患者提供多病共存的用药指导。二是给参加药学门诊的患者建立用药档案，有了信息建档之后，一旦患者住院，药师就能提供药师查房，提高患者用药安全。三是尝试把中医营养纳入药师服务的合作范围。

北京市海淀医院院长张福春提到，北京海淀周边有多家大医院，身为夹心层医院，更要服务好患者。首先要服务好周边老百姓，口碑才能好。张福春认为，药学服务实际上远远跟不上患者的需求。提升服务水平就要服务做细。比如，市海淀医院会提供药送社区的服务，这样可以免去患者排队取药的时间。据张福春分析，海淀医院药事服务做得好，原因在于新药进院速度非常快，国谈药一个月之内就能入院。“医院药学部的观念转变比较快，通过这些措施，医院药全品规全，患者自然就满意。”

如何在资源有限的情况下提升患者就医体验？对于海南省定安县人民医院院长吴涛来说，药学服务只是提升整个医院服务质量的一个环节。如果整个医院的各环节没有提升，只提升药物服务能力，就没有太大意义。

吴涛表示，医院首先梳理了整个就诊布局，包括门诊布局、药房布局以及患者住院布局；然后在全院抓重要的窗口，包括急诊、门诊收费、药房以及医保等；之后，医院建设综合的服务窗口，比如综合服务中心、慢病中心、健康管理中心等，以最有限的资源来提升全院的服务理念。