公立医院服务流程革命来了，社会办医正面临巨大挑战

近年来，公立医院服务流程正在迎来颠覆式改变，公立医院医疗服务体验大幅上升或将令很多社会办医的“服务体验”这一竞争优势正在快速丧失。

来源｜看医界编辑

点击上方头像关注“看医界”，每天都有料！

多年来，一提到公立医院，除了品牌响、政府背书以及专家多外，还有就是服务差、排队长、体验差。

事实上，这也是不少社会资本及医生创业者进入社会办医的一大原因，通过改善服务，为社会提供多元化、优质的医疗服务，尤其是服务体验更是社会办医界引以为豪的特色和亮点。

但令人没有想到的是，随着近年来公立医院服务流程的加速改善，尤其是医院智慧化、互联网化的加速，公立医院服务流程正在迎来颠覆式改变，公立医院医疗服务体验大幅上升或将令很多社会办医的“服务体验”这一竞争优势正在快速丧失。

近日，笔者因呼吸系统疾病前往家附近一家刚刚升级为三级医院的上海区级人民医院就诊，在医院官网微信服务号绑定电子医保卡后，提前一天在线预约了第二天上午8:30-9:00的呼吸内科门诊。

工作日一大早8:30到达医院，停车花了五分钟，可见就医的人不少。但手机在线支付挂号费用后，直接前往微信服务号提示的二楼呼吸内科就诊，由于是提前预约，上楼就已经叫号。

和医生交流后，医生建议检查肺功能，笔者马上在线完成诊间支付，前往微信服务号提示的肺功能检查室检查，无需等待很快做完检查，返回门诊让医生复诊，医生开药后，笔者继续诊间支付，前往医院药房领取药品，很快领药后开车离开。

测算了一下时间，就诊时间仅仅为30-40分钟。

需要特别说明的几点是：

1、笔者整个就诊流程中，在医院挂号大厅几乎没有停留，没有在挂号大厅挂号。

2、整个就诊流程中，不存在线下缴费，全部为在线支付，且基本上是医保个人账户的费用。

3、整个就诊流程中，等待时间几乎忽略不计。

也就是说，随着后疫情时代的公立医院智慧化、数字化建设加速，挂号大厅正在失去挂号和收费的意义。

和收费站加速ETC普及一样，医院的挂号和收费人员大批下岗或转岗是必然趋势。

最重要的一点，就是随着公立医院服务流程智慧化加速，排队等待时间的大幅压缩，看病难的排长队现象正在迎来快速缓解和改善。

有读者可能会质疑笔者的年龄偏年轻，老年人庞大就医群体可能无法类似的操作，而据小编观察，应该是医务科对医生有考核，医生会主动帮助老年患者实现诊间支付线上操作，老年病人的陪同家属也可能帮助完成线上化操作流程。

而据《看医界》传媒5月23日举办的2021全国互联网医院大会上获悉，在智慧医院建设领域，公立医院正在大幅领先社会办医，且有差距逐步拉大趋势。

主要原因在于公立医院普遍是非营利性的，在政策和财政资金的支持下，敢于、愿意以及有能力实现对医院智慧化的大笔投入。

而据《看医界》联合上海交大社会医疗机构研究所共同调研撰写的《2021中国互联网医院发展报告》披露，大多数接受调研的社会办医院在智慧医院和互联网医院建设方面投入预算较少，即使在疫情冲击的被迫下，不少医院的预算少于100万规模。

不少社会办医院院长坦言，在医院智慧化建设方面，社会办医正在被公立医院甩开。因为社会办医的资金为自筹，大多数在生存线挣扎、还困于获客的社会办医院根本没有能力大笔砸钱进行智慧化改造，或者不愿意就此大笔投资。

不仅如此，即使有了一些预算，很多社会办医院院长和投资人在医院智慧化建设方面还颇为迷茫。

而在公立医院领域，从国家到地方正在一盘棋的统筹推进公立医院的智慧化建设，并进行考核评级，促进公立医院的智慧化和互联互通建设。

在2021全国互联网医院大会上，原温州医科大学附属第一医院院长陈肖鸣更是介绍了多年前他领导的温州医科大学附属第一医院就已经通过智慧化建设，实现了门诊量数百万的超级大医院消灭了挂号大厅。

如今，陈肖鸣院长数年前的医院智慧化探索正在全国加速推广，而且和当年不同的背景是，如今已经是5G时代，以及后疫情时代，政府有充分的意愿投资医院的智慧化和互联网医院建设。

而在互联网医院领域，公立医院也同样大幅领先于社会办医，实现慢性病人复诊、拿药的线上服务。

公立医院效率大幅提升，会对社会办医产生怎样的巨大影响？相信这不需要小编帮助想象。

毫无疑问，公立医院智慧化、互联网化建设加速，由此带来的服务体验革命，再加公立医院大手笔的医院环境建设，令全世界都惊讶和艳羡的中国大型公立医院将对社会办医界带来巨大冲击。

因为，拼硬件投资，社会办医并不占优势。以医院就医环境来说，近年来新建设的不少大型公立医院大楼不仅设计和装潢堪称豪华，大厅里的摆放钢琴都比民营医院高出不少档次，咖啡吧、超市、餐厅……腔调十足。

值得欣慰的是，越来越多的社会办医界管理者和投资者高度关注医院的智慧化和互联网医院建设，积极探索社会办医的智慧化、互联网化之路。

此外据《看医界》了解，一些上市企业等资金实力较为雄厚的社会资本，在建设医院时就高度重视智慧医院的建设，直接对标公立医院甚至超越不少公立医院的智慧化建设水平，令人耳目一新。一些医生团队也开始尝试通过互联网提升服务体验。

但无论如何，落后的社会办医智慧化建设，以及后疫情时代公立医院越来越强大的竞争力，都值得社会办医管理者和投资者重视和寻求应对之策。（本文为《看医界》发布，转载须经授权，并在文章开头注明作者和来源。）