“以患者为本”视域下住院服务中心服务新模式的构建

为响应国家卫生健康委、国家中医药管理局联合印发《改善就医感受提升患者体验主题活动方案（2023—2025年）》的号召，南昌大学第一附属医院为进一步改善患者就医体验，满足人民群众对住院多元化、多层次的医疗服务需求，不断完善住院服务中心功能，建立“以患者为本”视域下的住院服务中心服务新模式。

作为全省最大的三甲医院，我们在保证质量前提下，住院服务中心落实以患者为本，着力提升住院服务内涵，把服务“堵点”变为“创新点”。

8月26日，王女士在为父亲办理出院手续时感叹道：“现在办理入出院越来越便捷了，只要在床旁就可以帮我父亲办理缴纳预缴金、刷医保卡、出院结账.....不用像以前一样来来回回奔波于病区、结算窗口、医保窗口，并且还需要排长队，现在真的是太便捷了，为我们节约了很多时间。”

为改善患者就医体验，提供高质量的医疗服务，南昌大学第一附属医院以患者为中心、打造高效、安全、 舒心的“5+X”全流程智慧住院服务，已实现统一推行智慧结算、统一预约检查检验、统一实施日间管理、统一床位共享、统一出院随访。那就让我们一起看看它能为住院患者提供哪些服务吧。

智慧结算，让数据跑路

南昌大学第一附属医院完善“智慧结算”硬件、软件配置，做到科科有自助机、每栋楼一楼均有自助机，并在每栋楼一楼设有导医。同时优化自助机功能，实现自助机可以出入院办理、医保入院登记、医保身份拍照、电子票据查询和打印。

住院服务中心依托医院借助信息平台开启了多渠道办理出入院，办理入院可通过人工窗口、扫入院卡二维码、医院公众号、多功能自助机以及危急重症绿色通道群、老年绿色通道群、远程入院办理方式。多模式入院办理方式可以让患者直接从门诊至病区，平均入院办理时间缩至1.6分钟。

住院服务中心窗口中人员从被动服务到让“医疗服务主动来敲门”，打破常规人工窗口办理模式，窗口人员下沉病区，实现了“病区床旁结算”、楼栋结算、公众号自助；针对特殊人群可提供远程结算，并可以将出院证明、小结寄至患者家中，平均出院办理时间缩至4分钟。

住院没有床怎么办？

你是不是因为需要住院治疗没有床位而焦虑担忧呢？

为破解“病床不足”难题，南大一附院充分挖掘各科室闲置病房资源，自主开发了全院床位一览表、动态显示全院床位情况，构建“全院一张床”模式，建立了床位调配流程，跨院区、科室、病区统筹调配。以专业相近、地域相邻的方式进行跨病区、跨院区收治，住院服务中心设有专人负责床位调配，每天下午三点统一进行床位调配，需要床位调配的住院卡为预住院住院卡，医生在住院卡上备注床位调配，同时医生在门诊开具患者的所有术前检查检验，在等待调床期间患者可以在住院服务中心一站式完成术前检查检验，缓解患者住院难。完成床位调配后，医生进入系统可以看到全院任何病区的经管病人。

医院开通线上床位预约，只需要动动手指在微信公众号上就能实现床位预约，不再用门诊、病区来回跑。 住院服务中心工作人员会直接线上协助患者预约，预约成功后患者就能收到信息，按预约时间来院即可。针对定期需要住院的患者可以在家通过互联网医院或南昌大学第一附属医院公众号挂号，开具住院卡后患者或家属远程完成交费并在公众号上预约床位。

针对疾病诊断明确、病情相对稳定的家在附近或愿意等床的患者，在暂时没有床位的情况下先办理预住院，当天可以在住院服务中心一站式完成术前相关检查检验后回家等床，住院服务中心人员登记并与病区预约床位。

“预住院期间，不收取床位费、诊疗费等费用，术前查验等相关费用均可纳入医保结算。”住院服务中心余其春主任说到。

 一站式办理预住院

南昌大学第一附属医院已经实现两院区五互通：出入院互通、检查检验互通、退院互通、检查结果互通、床位调配互通。

日间手术管理中心主要推行：日间手术、日间化疗、预住院。中心合理设置服务窗口，住院服务中心实现一站式完成交费、入科、术前病史采集、术前健康宣教、术前各项检查。坚持以患者为中心，用最短时间、最优效率、 最佳服务、服务更多患者。

针对南昌市医保患者，创新推出“住院化疗、门诊结算、医保报销”留观化疗模式，各病区拿出部分床位做为留观化疗床位，进行系统、流程改造。医生开具留观卡发至留观群，住院服务中心线上“0”元给患者办理留观，患者从门诊直接至病区办理入科，接受化疗，结束后仅需凭交缴清单至门诊或急诊收费处交费后即可离院，打造高效、便民的留观化疗模式。

实现统一出院随访，随访率98%，下一步我们将逐步实现个性化全病程管理，将管理类随访与专科随访相结合，出院随访中心人员将完成一对一专科，与专科医生共同查房制定患者出院随访计划，通过AI随访系统助力医院打造以“病人”为中心的全病程管理服务体系，从门诊-住院-居家-复诊-体检，通过人工智能技术，精准触达患者，提升患者的就医体验、康复效果。