未来的智慧医院应该是什么样子？上海这家医院正在打造成熟的实践样本

1968年拍摄的《2001太空漫游》，给当时的观众超前点映了未来太空的样子。基于科技发展速度的合理设想，总会巧然地“让科幻照进现实”。

那么未来医院应该是什么样子呢？

怀揣着打造“未来医院”畅想的上海市第一人民医院（以下简称“上海市一院”），现如今“便捷就医服务”的数字化转型场景随处可见。“医学界智库”在该院虹口院区门诊大厅，看见了新一代的“智能自助服务机”，系统识别出老年患者后，即开启“长辈关怀模式”，自助服务机的字体会随之调整放大，同时提供全程语音提示服务。

包括患者就医全流程中的预约挂号、预住院、停车问题等在内的优化，可以说，人工智能、大数据等技术再次提高了医院的整体运营效率，改善了就医环境，让患者满意度得以大幅提升。

对于上海市一院的管理层而言，智能化的医院管理架构已经将“收集患者反馈、即刻做出调整、提升患者体验”成为习惯，这得益于医院自上而下的重视，当然，也归功于上海市一院信息处与患者体验处之间的不断磨合与推进。

“未来医院”畅想逐步落地

有了前期的智慧医院规划，上海市一院对内部流程进行了优化或重塑。

在上海市一院的线上预约平台，患者可以通过填写自身症状完成“预问诊”，AI大数据会向患者提供最符合其就医需求的科室挂号建议。在完成线上预约挂号后，患者会在就诊前一天收到一条“清单式”的就医规划。

就诊当天，进入上海市一院，来到高约2米的自助服务机面前，可以看到显示屏上的操作界面宽大清晰，根据患者的不同就诊流程节点，设备自动切换模块布局。

挂号后，一般要去对应的科室。公立医院的电梯因为人多且运行较慢，往往让患者等待时间过长。上海市一院认识到问题后，采取不同科室乘坐不同电梯的方式，对患者进行了精准分流。

顾莹/摄

在就医过程中，患者如有疑问，可随时向24小时待命的AI智能“云客服”提问。医院通过对电话咨询、现场咨询等渠道高频咨询问题的持续梳理，定人定期完善基础问答数据库内容，有效提高回答准确率。

就医结束后，患者还可通过手机助诊页面的“电子发票”“复诊预约”等功能享受延伸服务。患者可通过互联网医院在线复诊开具药物，由物流将药物送货上门。需要检查的患者也可在线提前开好检验、检查，并自行在手机上选择预约检查时间，完成复诊、检查、配药。

“医学界智库”打开上海市一院的互联网医院，界面弹出重要提示：手机看病、不跑医院、少跑医院。基于这一目标，未来医院的建设将围绕从原来的看病为主转向全健康管理、从单体医院转向互联网加实体医院、从以大型公立医院为主体转向全社会参与的机构、用技术赋能临床诊疗等方向发展，以此来发现某种疾病的潜在患者，并告知患者如何预防。

“我们会持续关注三类群体，与医院合作的技术开发团队、患者和医护人员。”上海市第一人民医院信息处处长傅春瑜认为，这三类人群是“未来医院”建设的未来。

让老百姓感受到智慧医院带来的数字红利

有了智慧医院的整体架构，上海市一院的运营开始变得更为高效。上海市一院的数据可视化、紧密的科室联动，让患者体验处的工作得以顺利开展。

上海市一院患者体验处成立于2020年8月，是上海市综合性医院中第一家成立独立患者体验处的医院，将服务宗旨从“为患者服务”改成“以患者为中心”。

在发现智慧医院建设中普遍存在不断开发新模块，但患者使用率却不高的现象后，上海市一院信息处与患者体验处为了避免这类问题出现，将所有项目按照匹配的流程，进行优化、联动，变成一个整体。目前上海市一院云平台上有八大系统，日使用量近5万人次。

以其中一个模块云客服为例，一天最高的用量达到5000人次。“这5000人本来要到线下来问工作人员，通过线上得到解答后，医院线下的工作人员可以有更多精力去解答患者其他的疑难问题，所以病人的感受特别好。”上海市第一人民医院患者体验处处长柴双工作中发现，软件是否友好决定了老百姓是否使用。大部分智慧医院软件需要系统间切换，针对这个小细节，上海市一院进行了调整，将诸多功能整合进一个界面，使得信息流程化显示出来。

“以患者为中心”成为服务宗旨的时候，任何让患者体验不好的地方都成为柴双工作的重点。此前有公立医院的互联网医院退费必须到线下窗口办理，给患者带来不便。说到此，柴双很是骄傲，实际上为了方便患者，上海市一院早在两年前就实现了线上退费。

在医院管理层看来，智慧医院的建设，不光是为了面子做得好看，关键是怎样让老百姓感受到智慧医院建设给他们带来的数字红利。可见，这个共识，在上海市一院已经成为现实。