患者体验成医院核心业务创新关键，2025「健康为民 体验提升」项目成果发布

2025年11月16日，2025「健康为民 体验提升」项目成果研讨与发布会在博鳌亚洲论坛国际会议中心隆重举办。本次会议由健康界研究院副院长王娜与海南医科大学第一附属医院运营部主任赵淼联袂主持，汇聚全国医疗界精英、评审专家、支持单位代表等，共同见证「以患者为中心」医疗服务创新的阶段性成果，开启健康中国战略下患者就医体验提升的新征程。

作为项目的支持方，中美华东医院准入事业部总经理刘佳博士在开场致辞中表示，梅奥诊所将「患者需求至上」视作核心价值观，克里夫兰诊所将患者体验列为医院的战略目标，而中国广大医务工作者们也一直用行动诠释着：最好的优质医疗不仅要拥有精湛的技术，更需要怀揣共情的温度。中美华东始终坚信「健康为民」与「患者至上」两个理念在本质上是一脉相承的，所以中美华东多年来致力于临床急需的创新药物的研发，连续五年投入了100余亿，聚焦于免疫、心血管、内分泌、肿瘤等四大核心领域，目前在研的创新药数量达到90余项。这也使得中美华东成为了中国创新药企的第一梯队，其母公司2025年首次荣获「全球制药企业50强」的荣誉，充分彰显了中美华东未来的发展潜力。展望未来，中美华东将稳步前行，同时肩负好企业的社会责任，期待与专家同道并肩前行，一起攻克医疗技术难题，同时不断提升患者体验，让「健康为民」的种子在全国各地都能够开花结果，让更多患者感受到中国医疗的温暖与力量。

刘佳 

谋区域协作与国际合作

解医疗服务创新路径

在精讲环节，首先登场的是来自台湾的联新国际医院影像诊断科苏逸欣主任。他围绕脑中风取栓的智能转诊模式作分享，系统梳理了跨机构医疗协作的实践。他强调脑中风救治团队整合的重要性和协作的价值，通过神经内外科、重症科、麻醉科、复健科等多学科协作，实现「抢救大脑、抢救血管、抢救脑组织」的诊疗目标。

苏逸欣重点介绍了经动脉取栓术(IAT)的应用，对比传统静脉溶栓，其可提升预后30%并延展治疗时间窗至24小时。随后，针对传统转诊流程繁琐、耗时久的问题，该院推出智能转诊平台，通过破坏式创新，打破传统转诊中医师间接沟通的模式，实现直接对接与同步交班，优化IAT的转诊与治疗流程。由此取得了整体流程节省60分钟、进急诊门到动脉穿刺平均51分钟、抢救时间下降77分钟、打通率超95%、术后三个月病人良好预后达30%以上（后续经照护可提升至50%）等成效，相关数据优于国际标准。

「破坏式创新有两个关键点，第一个是智能转诊平台让两个医院的医师可以直接沟通，节省15分钟；第二个是当确定直接转诊后，急诊医师跟神经内科医师直接同步交班，再节省15分钟。总共可以节省30分钟。」苏逸欣说，他用「神医特工队」的定位来凝聚团队精神，让医疗服务更具温度。

苏逸欣

接下来进行精讲的演讲嘉宾，是一对国际组合，一位是来自武汉大学人民医院的肝胆胰肿瘤科护士余洛潇，另一位是来自孟加拉的若曼医生，两位嘉宾围绕肿瘤患者营养管理的实践与探索作分享。

「急什么？营养问题未发现，耽误治疗。难在哪？有肿瘤又有基础病，害怕补错。盼什么？能正常吃饭，生活有质量。这些急难愁盼藏着患者最迫切的需求，也是我们开展营养管理的核心目标，及时识别营养不良，制定精准方案，给予科学干预，实现治疗、生活两不误。要解决患者的营养难题，不能靠经验判断，必须依托营养三级诊断的科学流程。在破解急难愁盼的过程中，我们找准痛点，个个击破。」余洛潇这么提炼肿瘤患者「急难愁盼」的需求。

若曼医生亦指出营养不良是肿瘤患者常见并发症，临床存在营养筛查不足、支持不达标、缺乏多学科个性化方案、方案不精准、副作用影响进食等问题，孟加拉国也存在类似情况。两位讲者由此提出应依托营养三级诊断流程的解决方案：针对「急」，专科护士牵头，入院24小时内完成筛查评估，快速响应，高风险患者及时推进评估；针对「难」，多学科合作，医生牵头MDT小组制定个性化方案；针对「愁」，症状管理与科学进食指导结合，以智能HIS系统实现医护协同闭环；针对「盼」，借鉴西方理念结合本土实际，开展健康宣教解决患者「吃多少、吃什么、怎么吃」问题。通过构建「筛查-评估-干预-宣教」全流程管理模式，该院贯彻标准化工具与个性化调整、MDT快速联动、信息化赋能协作、东西融合宣教等四大亮点，最终实现营养风险筛查率100%，因营养问题延误治疗比例降至8%，平均住院日同比下降3天，患者满意度大幅提升等成效，推动区域营养病房同质化建设，形成区域示范效应。两位讲者的分享一方面聚焦临床痛点，结合中孟两国临床现状，问题导向明确，让解决方案更具普适性；另一方面紧扣「一带一路」倡议，将肿瘤患者的营养管理上升为人类共同健康追求，兼具专业价值与人文高度。

左为余洛潇，右为若曼

患者需求至上

溯其源 观其数 察其痛 谋其新

健康界研究院院长赵红女士围绕「健康为民 体验提升」项目成果展开分享。她强调，患者体验已从狭义的态度、流程优化，升级为包含医疗质量、管理逻辑在内的全业务重塑，成为医院核心业务创新的关键。项目覆盖医疗服务全场景，推动医院从被动总结经验转向主动规划项目，构建国内最大的患者体验在线知识库，实现「流体知识」到「晶体知识」的转化复用。同时，她结合2025年项目数据，分析了十大主题的核心痛点，如门急诊的协作割裂、住院体验中的人文关怀不足等，并分享了各主题的共识性解决方案及亮点。

「医疗服务的底层逻辑正在深刻重构：以治病为能力根基，全面面向‘以健康为中心’的健康医疗服务模式；数智能力是核心业务能力；价值医疗的衡量标准正从资源消耗转向患者真实获益。」赵红表示。

赵红对2026年「健康为民 体验提升」项目进行前瞻时表示，征集主题将围绕「医院如何从单点创新迈向系统集成？」「如何从被动响应转向主动预见？」「如何将技术能力转化为人文价值？」「如何让一切服务回归患者获益与治疗结局？」进行更新升级，突出多学科协同、一站式服务、全程照护、成果转化等核心方向。

「从管理的角度，不应是一年之计在于春，而是一年之计在于冬，今年12月播种，明年11月收获！从单团队行动，变成全院行动，甚至变成一个地区的行动；从先干后总结，到先规划再要结果！」赵红呼吁，广大医院同行们把被动地总结转为自觉地播种，参与到患者就医体验的进一步提升上。

赵红

聚焦关键解决方案

验证落地实际效果

提升患者就医体验是一项系统工程，需要各医疗机构结合自身实际探索有效路径，更需要用科学的指标验证实践效果。接下来进行的圆桌对话环节，由广州市红十字会医院田慧舒院长担任主持嘉宾，南方医科大学第三附属医院院长黎程、贵州医科大学附属医院院长左石、山西省第二人民医院院长罗铭忠、延边大学附属医院院长全春花、西安市人民医院（西安市第四医院）副院长马建全围绕「在提升患者就医体验方面的关键性解决方案」「如何通过定量/定性指标验证方案的实际效果？」等议题展开研讨。

围绕提升患者就医体验的关键解决方案及效果验证，左石提出，贵州医科大学附属医院兼顾患者与员工需求，以医疗质量与安全为基础，优化诊前、诊中、诊后全流程：诊前通过精准时段挂号减少等待，诊中推进诊间支付、检查结果线上查询及互联网医院回诊，减少患者奔波；同时实施预住院、日间医疗、ERAS等模式缩短住院时间，并通过职能部门的「患者体验日」「换位思考」「马上办」等举措梳理卡点堵点，结合每日晨交班会线上办公督办问题，实现门诊预约率、检查等候时间等显著缩短，CT、MRI24小时完成率分别达95%、80%以上。

黎程表示，南方医科大学第三附属医院聚焦重点人群（骨科患者），通过精细化管理提升效率：如磁共振检查采用号源全开放管理（按检查部位和时长精准预约），并加装加速器，使单机日检查量提升40%；技术层面引入五系列手术机器人，针对粉碎性骨盆骨折等手术，将切口从20-30公分缩短至3-5公分，减少出血和感染，缩短住院时间，降低资源损耗约17%。

罗铭忠表示，针对医院硬件与学科短板，山西省第二人民医院以强化服务为核心：推出「一元专家门诊」「一号管三天」等18项暖心惠民项目；整合门诊住院一站式服务中心，优化服务流程；通过科技赋能提升服务效能，并建立高质量发展目标责任考核（含服务效率、效果等定量定性指标）、全面质量控制（覆盖医保、行政后勤）及院长接待日、问题清单督导机制，推动服务落地见效。

全春花表示，延边大学附属医院立足区域特色，以护理服务创新为抓手，实施「全员一张床」，近年开展46个「一科一品牌」特色护理项目，如ICU「临时家属」项目缓解家属焦虑；并推进个案管理师服务，覆盖防、治、康全链条，推进免陪护病房建设；门诊服务通过数据赋能（智能导诊、一站式预约）提升预约率至65%，优化老年及优抚对象专属服务，同时注重人文关怀（礼仪培训、叙事医学研究室、暖医讲堂）。

马建全强调精准服务与全周期管理，西安市人民医院日间医疗占比达61.3%，推行「流程减法（一键式服务）、管理算法（标准化）、沟通加法（医患助理）、服务方法（医联体延伸）」的四法规则；生殖医学中心实施「三米阳光」，即三米内微笑问候、一米内主动询问需求，设置助孕管家提供情绪支持，从「治病」转向「关心人」，注重符合患者期待的精细化服务。

从左到右依次为：田慧舒、全春花、黎程、左石、罗铭忠、马建全

十年坚守结硕果。从改善医疗服务行动全国医院擂台赛到「健康为民 体验提升」项目，项目已走过十年历程。十年间，无数医疗机构将「以患者为中心」从理念化为行动：从智能转诊到营养管理，从流程再造到人文关怀，每一次创新都在回应患者对「更有温度的医疗」的期待。正如本次会议尾声所言：「回望十年，源于提升患者就医体验之路上的坚定前行，才铸就了今日有温度、有力量的行业品牌；立足今日，这些成果，正是十年坚守的见证，更是全新起点的号角。」

本次会议不仅是一次成果的集中展示，更是一次行业共识的凝聚。通过经验互鉴，行业将进一步推动服务模式创新，以科学指标验证成效，让「健康为民」落到实处，为健康中国战略注入鲜活的实践力量。期待下一个十年，更多医疗机构和医务工作者坚守初心、紧跟政策步伐、积极分享实践，让患者体验提升的脚步永不停歇。